Термины и определения:
Тикет - входящий запрос от пользователя
Виртуальная школа (далее ВШ) - обучающий электронный портал Корпоративного университета Сбербанка, расположенный по адресу https://sberbank-school.ru/. В качестве идентификатора используется логин.
Saba - обучающая платформа, на которой размещены курсы и тесты.
Stepic - обучающая платформа, на которой размещены материалы школы финансов и школы риск-менеджмента.Сквозная авторизация с порталом "Виртуальная школа". При зачислении пользователей на программу в ВШ, они автоматически попадают на Stepic (автоматическая синхронизация происходит раз в два часа). В качестве идентификатора используется электронный адрес, а не логин, как в ВШ. У некоторых программ есть мобильные приложения, ссылки на них публикуются в программе или высылаются менеджером программы.
StartExam – платформа для тестирования.
Конструктор - новая платформа для размещения курсов и тестов, имеет адрес https://v3.sberbank-school.ru/.
ЦА - целевая аудитория, сотрудники с должность не ниже начальника сектора.
ТБ - территориальный банк.
SF - Success Factors.
Инструкция:
На help-desk поступают запросы от пользователей по нескольким платформам: Saba, Stepic, StartExam и т.д.. Для уточнения запроса необходимо запросить скриншот и ссылку на страницу с курсом у пользователя. Ссылку также можно посмотреть в тикете. Для этого откройте тикет, в правом нижнем окне "Тикет" нажмите гиперссылку "Добавить поле".
Откроется окно с развернутой информацией, в поле "URL страницы" будет ссылка с указанием на платформу:
--------------------
Основные запросы и ответы на них:
- Запрос доступа к ВШ. Запросы вида «Зарегистрируйте меня в виртуальной школе».
Проверяем если пользователь в базе ВШ. Для этого необходимо войти на портал https://sberbank-school.ru/ и нажать на значек "шестеренки".
Откроется панель управления. В левом меню выбрать "Пользователи" далее "Поиск"
В открывшемся окне появятся поля для поиска. Поиск осуществляется по табельному номеру (SAP ID) или логину (login). Более точный результат выводится именно по этим параметрам. Дополнительно можно использовать и другие поля для поиска. При поиске по имени необходимо запроснить и поле "Фамилия"
Пользователи на портале могут быть:
- выключен (заблокирован) и включен (активен);
- инициализирован и не инициализирован (подтверждение почты при регистрации).
- включен в РБ и не включен в РБ (отдел "Розничный бизнес")
- включен в РБ и включен (имеет доступ к порталу ВШ)
Данные параметры отражены в столбцах "Включен" и "Инициализирован", "Включен в РБ"
Если пользователь включен только в РБ, необходимо уточнить должность сотрудника. Если это сотрудник с должностью руководителя, то такому пользователю направляются данные для входа в ВШ. Если сотрудник имеет одну из должностей: Клиентский менеджер, Менеджер по продажам, Специалист, Специалист прямых продаж, то необходимо направить автоответ "Доступ РБ" . В случае, если приходит повторной ответ от пользователя, связанный с авторизацией через SF (нет доступа) необходимо отправить автоответ "Доступ в SF", по другим вопросам, связанным с SF - отправлять автоответ " Техподдержка SF".
Если пользователь включен на портале (столбец "Включен") и включен в РБ, необходимо уточнить должность сотрудника. Если это сотрудник с должностью руководителя, то такому пользователю направляются данные для входа в ВШ. Если сотрудник имеет одну из должностей: Клиентский менеджер, Менеджер по продажам, Специалист, Специалист прямых продаж, то необходимо направить автоответ "Доступ РБ" . В случае, если приходит повторной ответ от пользователя, связанный с авторизацией через SF (нет доступа) необходимо отправить автоответ "Доступ в SF", по другим вопросам, связанным с SF - отправлять автоответ " Техподдержка SF". Во всех остальных случаях, лучше уточнять у пользователя к какому ресурсу необходим доступ: https://sberbank-school.ru/ или https://rb.sberbank-school.ru/.
Примечание: Авторизация в ВШ может проходить как по логину и паролю, так и через систему SF. Если пользователи не могут авторизоваться через SF, значит у них: не установлен сертификат на компьютере или нет доступа в SF; есть доступ в SF и не принято соглашение о персональных данных, в этом случае они могут войти в SF, но в ВШ нет, потому что они "обезличенные" пользователи.
Если сотрудник имеет одну из должностей Клиентский менеджер, Менеджер по продажам, Специалист, Специалист прямых продаж, при этом его нет в базе, необходимо такой тикет передается в РБ, кнопка "Передать", выбрать отдел "РБ" и сотрудника "Не назначено".
Если пользователь не инициализирован, то причина в том, что письмо, которое должно прийти для подтверждения почты - попало в папку "СПАМ". В таком случае, пользователя можно инициализировать через панель управления ВШ. Для этого необходимо перейти на страницу редактирования пользователя, затем во вкладку "Прочие функции", выбрать пункт "Инициализировать/изменить внешний email", в поле "e-mail" ввести адрес электронной почты пользователя, нажать кнопку "Сохранить". Пользователь инициализирован.
Если пользователь активен и инициализирован (подтверждена электронная почта), то такому пользователю необходимо направить Логин и ссылку на восстановление пароля. Чтобы получить ссылку, необходимо перейти в режим редактирования - значек "ручки" в строке:
Откроется возможность редактирования данных пользователя. Во вкладке "Информация" блоке "Пароли" нажмите на гиперссылку "Сформировать ссылку на восстановление локального пароля".
Скопируйте ссылку на восстановление пароля.
Для отправки логина и ссылки пользователю воспользуйтесь автоответом. Нажмите на кнопку "Шаблонные сообщения" и выберете из списка автоответ с названием "Доступ". Вставьте логин и ссылку на восстановление пароля и отправить сообщение пользователю.
Если пользователь активен, но не инициализирован (электронная почта не подтверждена), такому пользователю необходимо направить логин и пароль. Для этого найдите пользователя в базе, в строке перейдите в режим редактирования данных. Во вкладке "Session Data" скопируйте пароль.
Далее перейдите на вкладку "Прочие функции", выберите пункт "Изменить пароль", вставьте пароль в поле "Пароль", нажмите кнопку "Сохранить".
Для отправки логина и пароля пользователю воспользуйтесь автоответом. Нажмите на кнопку "Шаблонные сообщения" и выберите из списка автоответ с названием "Логин и пароль". Вставьте логин и пароль и отправьте сообщение пользователю.
Если пользователь включен, но у него в графе "Пароль к saba" стоит значение: "не подходит", и в графе " Data sesion" нет транспортного пароля, в таком случае необходимо пользователю сменить пароль в Saba. Для этого найдите пользователя по логину в базе Saba, перейдите в режим редактирования, нажмите на вкладку «Пароль».
Откроется страница для ввода нового пароля, придумайте и введите пароль в соответствующие поля, нажмите кнопку «сохранить».
Далее отправьте логин и новый пароль пользователю (перед отправкой необходимо проверить, что под новым паролем пользователь сможет войти, для этого: откройте новое окно в браузере в режиме инкогнито, введите логин и новый пароль, дождитесь загрузки Личного кабинета пользователя).
Если пользователь выключен, то его необходимо проверить в базе Saba. Для этого необходимо перейти в панель управления Saba из портала ВШ, нажав на первый значек:
Откроется панель управления Saba, нажмите на значек "Администратор".
Откроется форма поиска сотрудников с полями. Для выдачи более точного результата используйте поле "Имя пользователя" (логин), а также проставьте значение в поле "Прерывается до" , выбрав текущую дату.
В строке пользователя нажмите гипперссылку "Редактировать" в столбце "Действия".
Откроется данные пользователя, прокрутите страницу вниз до блока "Другие сведения", в графе "статус ручной обработки" будет указана причина по которой заблокирован аккаунт пользователя.
Если причиной отклонения является декрет (вне зависимости от должности пользователя), пользователю необходимо отправить автоответ с названием "Декрет" (специалист help-desk не имеет права подключать к порталу без заявки менеджера соответствующего учебного центра).
Если причиной отклонения пользователя, с должностью начальник сектора и выше, является "в процессе автоматического увольнения", то такой тикет перенаправляется на Михаила Михайлова для подключения к порталу, нажав кнопку "передать" , выбрать отдел "ВШС" и сотрудника - Михаил Михайлов, с соответствующим комментарием («восстановить учетную запись»).
Если причиной отключения пользователя, с должностью специалист, является "в процессе автоматического увольнения", то необходимо уточнить у пользователя обучается ли он на какой-либо программе и после получения положительного ответа и названия программы, перенаправить тикет на подключение к порталу - на Михаила Михайлова. Если специалист не обучается на программе - необходимо подтверждение квоты на обучение в ВШ. В этом случае, отправляется автоответ "Отказ доступа в ВШ".
Если пользователя с должностью руководителя нет в базе ВШ (ЦА), то такому пользователю необходимо направить автоответ с названием "ФИО" (данные автоответ содержит в себе таблицу для заполнения данными пользователя), после получения заполненной таблицу, перенаправить тикет на Михаила Мишина для подключения его к порталу.
Если пользователя с должность специалист (не ЦА) нет в базе ВШ, такому пользователю направляется стандартный отказ доступа в ВШ, стандартный отказ в доступе к ВШ.
Если пользователь является сотрудником ДЗО и его нет в базе в ВШ, такому пользователя направляется стандартный отказ доступа, в заготовленных ответах с названием "Отказ ДЗО".
Если пользователь запрашивает доступ и в теме письма указано: "Помощь в регистрации" - данный тикет перенаправляется в сегмент АТД. Нажмите кнопку "Передать", выберите отдел "Сегмент АТД", сотрудник - "не назначено".
Пользователи ВШ имеют несколько электронных почт в разных доменах Сбербанка: внутренние и внешние. Подключение к ВШ возможно только внешней почте (личной или из домена SIGMA). По внутренней почте (ALPHA, OMEGA) использовать для подключения к ВШ нельзя.
В связи с этим, могут возникать запросы по уточнению, какую учетную запись можно использовать для входа в ВШ - на данный вопрос необходимо ответить: "Виртуальная школа доступна только в интернете, Вы можете работать с домена SIGMA или с домашнего компьютера/планшета. В домене ALPHA Виртуальная школа не работает".
2. Ошибки при прохождении курсов в SABA
Курсы разработаны как на HTML5, так и на Flash. Курсы на Flash, не будут отображается на устройствах с ОС IOS (т.к. данная операционная система не поддерживает технологию Flash) или, если на компьютере Flash заблокирован. В ВШ многие видеокурсов выложены на Youtube, а в некоторых банках канал Youtube заблокирован. В каждом конкретном случае необходимо запрашивать дополнительную информацию по устройству, браузеру, а также необходим скриншот ошибки (в шаблонных сообщениях автоответ: "Пришлите больше информации").
Результаты прохождения курсов не сохраняются, это происходит от того, что пользователь пользуется нерекомендуемым для прохождения браузером или устройством (например, Яндекс-браузер корректно не передает результат). Стабильная работа курса гарантирована только при использовании рекомендованных устройств и браузеров.
Статус прохождения курса:
- не пройден - означает, что пользователь не начал проходить курс;
- начат - означает, что пользователь начал проходить курс, но не завершил его.
- пройден - означает, что пользователь прошел курс полностью.
Если пользователь прошел курс, но статус не сменился на пройден, необходимо проверить результат в системе Saba. Результаты в Saba отражаются в блоке "Ссылки профиля" в карточке пользователя. Чтобы перейти в карточку пользователя, нажмите на гиперссылку "Редактировать" в необходимой строке выдачи результата поиска. В разделе "Текущее обучение" отображаются все курсы пользователя на которые он записан, но которые еще не прошел. В разделе "История обучения" отображаются пройденные курсы.
Чтобы проверить результат курса, необходимо найти курс в разделе "Текущее обучение" или "История обучения".
В строке курса, необходимо нажать на гиперссылку "Действия" во всплывающем элементе выбрать "отметить как завершенную".
Если пользователь курс прошел, то в результате может стоять статус "В процессе", "В процессе оценки", а может стоять статус "Пройдено", однако в графе "Пройдено, %" - может стоять значение 0. Чтобы курс у пользователя был засчитан, необходимо сменить радиокнопку на "Пройдено" и выставить процентное значение - 100.
После установки верного результата, пользователю отправляется автоответ "Результат исправлен" из шаблонных сообщений.
Если у пользователя возникает ошибка при загрузке курса или курс не отображается, необходимо запросить дополнительную информацию (в шаблонных сообщениях автоответ: "Пришлите больше информации").
После получения информации, необходимо проверить корректность отображения курса, для этого:
Шаг 1. Пройти по ссылке, которая ведет на страницу курса и посмотреть, если курс отображается корректно: загружается видео и звук, то переходить к шагу 2.
Шаг 2. Зайти под пользователем и посмотреть отображение курса в его личном кабинете.
Для этого, необходимого зайти в панель управления ВШ, по поиску найти пользователя, в строке с информацией о пользователе нажать на значок "редактировать", откроется страница для редактирования. Данная страница будет иметь адрес https://sberbank-school.ru/admin/users/249148/update/. Необходимо заменить "update" на "login". Адрес должен стать https://sberbank-school.ru/admin/users/249148/login/ , после замены - нажмите клавишу "enter", вы автоматически перейдете в личной кабинет пользователя (под его логином). Проверьте отображение курса.
Если курс отображается корректно, но присланный скришнот показывает ошибку, необходимо запросить у пользователя дополнительную информацию (устройство, версию браузера). Все курсы стабильно работают в браузерах: Enternet Explorer 9, 11, Chrome.
Если курс не отображается, необходимо проверить загрузку материалов на Конструкторе. Если материалы есть, необходимо направить данный тикет разработчикам.
Если у пользователя возникает ошибка при переходе на платформу Stepic (ошибка 403: Нет доступа к странице), то причина может быть в отсутствии зачисления пользователя на данный курс или ошибка синхронизации (система не успела обработать данные). Для решения данной проблемы необходимо перезачислить пользователя на курс: Если курс размещен в новом Конструкторе и имеет адрес "https://v3.sberbank-school.ru/...", то необходимо зайти в панель управления нового Конструктора по адресу https://v3.sberbank-school.ru/admin/programs. В открывшемся списке программ найти и открыть нужный курс, нажав на название курса. Панель управления отобразит список потоков по данному курсу. Нажмите в строке с нужным потоком иконку "Пользователи"
Откроется список подключенных пользователей к курсу. Найдите необходимого пользователя. Если он присутствует в списке - то необходимо его перезачислить еще раз. Для этого, нажмите кнопку "Добавить" - откроется форма с полями для добавления. Выберите тип данных - Табельный номер/логин/электронная почта, в поле "Список" добавьте данные пользователя. Нажмите кнопку "Сохранить". Проверьте пользователя в списке. Следом необходимо снова зайти в личный кабинет пользователя под его логином и проверить отображения курса.
Если пользователь не зачислен на курс, необходимо уточнить у соответствующего менеджера программы необходимость его подключения, в случае положительного ответа - подключить пользователя к программе.
Если у пользователя не проставляется отметка о прохождении курса (в основном это происходит в программе "Риск-культура ВСП"), то необходимо отправить ответ: "Все Ваши данные сохраняются в LRS, проблему с отображением результата разработчики решают".
Если у пользователя не проставляется отметка о прохождении курса/кейса/модуля/урока, необходимо зайти под пользователем и проверить по какому курсу/кейсу/модулю/уроку не поставилась отметка. Далее посмотреть что входит в данный курс/кейс/модуль/урок.: видео, тест, лекция и т.д. Если видео загружается в отдельном окне или вкладке, то необходимо посмотреть результат прохождения в Saba. Если присутствует тест, то прохождение данного теста необходимо посмотреть в StartExam. Если результат по тесту и видео зафиксирован, то скорее всего это техническая ошибка и необходимо отправить ответ: "Все Ваши данные сохраняются в LRS, проблему с отображением результата разработчики решают". Если нет зафиксированного результата по тесту или видео, то скорее всего пользователь не пошел тест и не просмотрел видео, в таком случае необходимо направить тикет на Менеджера программы.
Если у пользователя не загружается видео в курсе на платформе Stepic, необходимо направить ответ: "Видео работает в штатном режиме, проверьте настройки в соответствии с инструкцией http://stepik.help/ru-RU/support/solutions/articles/19000015690-Если-возникли-проблемы-с-видео".
Если у пользователя возникает вопрос по прохождению Входного тестирования по программе "Мастерская руководителя группы специалистов по прямым продажам", в этом случае, необходимо направить автоответ "rbhelp@sberbank-school.ru", затем перенаправить тикет на РБ.
Если пользователь запрашивает 2 попытку по пересдаче тестовых вопросов, размещенных в Новом конструкторе, то ему необходимо направить ответ: "На данный момент на прохождение тестовых вопросов дается только одна попытка. Это вопросы для самопроверки и на общий результат по программе не влияют".
Если пользователь запрашивает 2 попытку по другим тестам, данный тикет необходимо направить Менеджеру программы. Для этого, необходимо нажать "Ответить всем", в копию добавить адрес электронной почты Менеджера программы. В теле письма добавить автоответ "Менеджер программы" и добавить информацию по названию программы и ФИО, табельный номер пользователя.
Если у пользователя вопрос по получению сертификатов по пройденным курсам:
- в случае "задвоения", "затроения" сертификатов в личном кабинете пользователя - отправить автоответ "Временная проблема" из шаблонных сообщений.
- в случае уточнения по срокам получения сертификата - отправить автоответ "Менеджер программы" (добавить информацию по программе и ФИО, табельному номеру пользователя) и поставить в копию Менеджера программы.
3. Запросы по доступу к ИПР
ИПР в данный момент не отображается в ВШ. При получении такого тикета, необходимо направить автответ "ИПР" (в заготовленных сообщениях): "Целевой системой Банка, предназначенной для формирования индивидуальных планов развития (ИПР), является SuccessFactors (SF), поэтому в ВШ закрыт модуль ИПР."
4. Запрос для переадресации Менеджерам программы:
Все запросы, связанные с контентом программы, переадресовываются менеджерам. Например, по подключению к программе (подключаем только по запросу менеджеров), уточнению результатов курса, получению сертификата, получении 2 попытки на пересдачу, продление срока сдачи и т.д.
Отдельно по программе: Мастерская руководителя (Розничный бизнес)", пользователю сначала необходимо отправить автоответ "Ксения", затем передать тикет Ксении Дымовой в Школу розничного бизнеса.
5. Запросы по установке Мобильных приложений:
Если пользователь пишет, что у него проблема с установкой приложения "Будь в курсе" на устройстве с ОС IOS 10 и выше, необходимо направить ответ: "Мы знаем об ошибке на ОС IOS выше 10.3, пока решения данной проблемы нет. В первом квартале 2018 года выйдет новое приложение "Виртуальная школа", которое будет включать в себя функционал портала "Виртуальной школы".
Если пользователь пишет, что у него проблемы с мобильным приложением "Материалы", необходимо направить ответ: "Приложение "Материалы" более не поддерживается, в первом квартале следующего года выйдет приложение "Виртуальная" школа", в нем Вы найдете все материалы для саморазвития, которые есть в Виртуальной школе.".
Если у пользователя возникает ошибка при установки приложения: "Доверять разработчику" или " «В целях безопасности на устройстве заблокирована установка приложений из неизвестных источников", необходимо отправить ответ "Доверять разработчику" (для платформы IOS) используя заготовленные ответы. Если проблема возникла на платформе Android , необходимо направить инструкцию https://sberbank-school.ru/f/files/app-instruction/android_install_instruction.pdf .
6. Запросы по истории обучения
В личном кабинете пользователя больше нет вкладок "Текущее обучение" и "История обучения". Вся история обучения сохраняется в базе. При получения такого рода запроса, необходимо отправить автоответ: "История и текущее" (в заготовленных ответов).